讓張主任困惑的是，在這樣的環境下，ITIL究竟怎麼建設，按什麼步驟建設才能逐步取得成效呢？是改造ITIL適應他們，還是他們適應ITIL呢？ITIL建設中流程梳理和流程電子化工具到底是什麼關係？工具不完善能否做好ITIL……[詳情]

　　張主任也參加過多次ITIL培訓，算得上半個ITIL專家了。作為多年的國內大企業的中層經理，對大型國企文化很清楚。張主任總結了本單位運行工作的特點：

　　都說強調“服務”是ITIL的精髓，但計費業務中心主要還是為幾個業務系統“服務”的，部門不直接面對客戶，只面向內部員工。與保障系統比起來，對人的服務壓力並不是很大。

　　部門基本是智慧型組織架構，下屬經理各管一攤，每個員工各管一塊。管UNIX伺服器運行的小張負責多個廠家100多臺伺服器，算得上是專家了，處理系統故障是個行家……[詳情]　

　　系統建設任務重。每個系統只有一、兩個人負責，每個系統的建設或升級從可行性研究到上線怎麼著也得一年半載的，試運行結束沒多久就要進行下一版本升級建設……[詳情]

　　張主任非常希望通過ITIL建設使管理上臺階，使本部門在集團公司中拔尖，但這與員工的訴求並不一致。沒有很好的利益機制，要做到令行禁止不是那麼容易。