IMA是一家中等規模的金融服務公司，年收入800萬美元，擁有500名員工，總部設在美國堪薩斯州的威奇托。
“IMA原來使用的CRM系統靈活、容易配置，前端部分很吸引人。”集團業務流程經理Jennifer Hallam說。但正是“極易配置”這個看似優點的特性激怒了Jennifer的內部用戶——只有10%∼15%的內部用戶使用該系統。“這套系統華而不實的功能實在太多了，就算請來開發人員簡化介面也無濟於事”。
經過了內部的多次討論後，IMA還是在2007年年底棄用了這套系統，重新安裝了Concursive公司提供的一款開源CRM解決方案。
一家年收入800萬美元的公司居然使用開源軟體？ “讓管理團隊接受開源產品可費了老大的勁兒，他們對於這種商業模式曾經抱有偏見，但他們最後還是接受了，如今公司裏面90%的用戶採用了現在的產品。” Jennifer說。
開源CRM面臨爭議
從最初應用的邊緣，發展到現在成為主流用戶的選擇，Linux 等產品的成功讓大家看到了開源軟體的希望。現在，越來越多的企業應用開源軟體，其中就包括開源CRM。
據最近的一項針對328名企業IT領導人的調查顯示，他們中有45%在使用開源桌面應用軟體，29%在使用開源企業應用軟體，這些應用軟體當中最受歡迎的是協同軟體、CRM和ERP軟體。
當然，開源CRM產品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業調研機構所編制的市場份額分析報告中，開源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現在開源CRM所處的環境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用戶一樣，率先使用開源企業應用軟體的用戶還不具有行業的代表性，它們往往是一些規模中等、常常涉足於B2B商務、擁有良好的內部開發技能的公司。H&R Block公司就是這樣的一家企業，它是一家總部位於美國密蘇裏州堪薩斯市的納稅服務提供商，採用了SugarCRM的產品。
但是事實上像H&R Block這樣的案例畢竟還是少數，絕大多數的企業對於開源CRM並不感興趣。一方面是由於大多數公司已經在現有的商用CRM軟體方面有相當大的投入。另外業務密集型、面向消費者的公司往往需要CRM產品具有大量的不同功能，而開源產品並不能像它們的競爭對手那樣能夠提供豐富的功能選擇。
當然了，開源CRM產品的優勢也是顯而易見的。開源CRM套裝軟體(包括高級版本的支援和收費)的成本最多大約只有同類商用解決方案的20%。而且因為大多數代碼是開放的，所以開源CRM軟體往往非常易於定制，可在任何平臺上運行。H&R Block公司的IT工程師就對SugarCRM所添加的移動功能相當滿意，“不但功能上更加全面，而且所能滿足的功能也比許多商用CRM還要多。”
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