【賽迪網訊】在流程改進規劃指導下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調查，內部合理化建議)收集資訊，整理歸納出具體的流程改進建議。經過管理層批准，IT部門協調資源實施流程改進建議，並對實施過程及結果進行評估彙報。改進後的流程將能夠更好地適應企業業務需求和業務部門對IT服務的期望。
同時，企業會有各種各樣的變化發生(如企業並購、業務架構調整)，因此IT部門提供的服務必須隨業務變化而調整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務流程的彈性和適應變化的能力，這也是持續性流程改進的一個具有現實意義的動因。
持續性流程改進17步
建議企業IT部門持續性流程改進的典型操作流程，詳細步驟闡述如下:
1. 制訂流程改進年度計劃
一 流程及品質組負責人根據企業業務目標和IT部門的年度發展計劃確定年度流程改進目標。
二 根據確定的流程改進目標，流程及品質組負責人協調各IT服務流程負責人，在考慮ITIL最佳經驗及當前服務管理流程現狀基礎智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應包括至少以下內容:
◆ IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設想
◆ 當前服務管理流程狀況及業界最佳經驗
◆ 本年度流程改進目標和動因分析
◆ 初步的流程改進點設想和相關的參考資訊
◆ 流程改進計劃安排及相關責任人
三 企業IT部門流程改進委員會評估並批准該計劃。
2. 定期評審年度計劃進展情況
在正式的月度或季度評審會上，由流程及品質組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會彙報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審並監控流程改進計劃的執行情況，並適時地對計劃做出調整安排。
3. 收集改進建議
(1)收集整個IT部門層面改進建議
在《流程改進年度計劃》指導下，由流程及品質管理組負責從日常工作和以下的資訊源中分析IT部門層面可能的改進機會，側重於不同流程之間的銜接、新的IT服務管理流程需求、監控和管理平臺的需求等，從中識別並歸納出流程改進點。資訊來源包括:
◆ 來自業務部門和運營部的需求
◆ IT服務管理業界標準 (如BS 15000)
◆ 客戶滿意度調查結果
◆ 內部員工提出的流程改進建議
◆ 與管理層溝通的結果
◆ 公司和IT部門業務目標
◆ 正式審計的結果(如有可能)
◆ 內部流程回顧的結果
◆ 流程KPI指標基準和變化趨勢
◆ 流程改進行動實施後的反饋
◆ IT部門參與或發起的項目結束後的回顧
◆ 業務和新技術上的變革
(2)收集單個流程改進建議
在《流程改進年度計劃》指導下，由各流程負責人從日常流程執行或以下的資訊源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側重於流程的設計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別並歸納出流程改進點。
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